페이스북 시대(Facebook Era) - 생활패턴의 변화는 곧 마케팅의 변화를 의미한다.

 소셜 네트워크, 마케팅 3.0의 진화를 주도하다.

 

ⓒ PRENTICE HALL / ⓒ HANBIT Media (for Korea Edition)

2004년 개설된 페이스북 이래 소셜 네트워크(Social Network)와 소셜 서비스(Social Service)는 이제 우리 생활전반을 변화시킬 새로운 트렌드로 자리 잡아가고 있다. 디지털 혁명의 기치 아래 PC, 인터넷, 휴대폰과 무선통신이 시대의 새롭게 역사를 써내려 왔지만, 이제까지의 파급효과는 디지털 세대에 한정된 것이었다고 해도 과언은 아니다. 컴퓨팅 환경에 익숙하지 못했던 기성세대와 인터넷의 힘을 우습게 보았던 아날로그적 가치관 속에 디지털 혁명은 한 때 추진력을 잃고 밑바닥까지 추락하기까지 했다. 그것은 시스템의 변화를 두려워한 보수적인 가치관과 신시대를 향한 미숙한 발걸음에 의한 공동의 결과이긴 했지만, 0과 1로 모든 것을 해결할 수 있다는 다소 낙관적이고 안이한 디지털적 생각이 스스로 오류를 범한 것은 아닐까 생각해보기도 한다. 

한때 무너졌던 디지털의 신화는 이제 검색엔진과 광고 시스템을 기반으로 온세상을 지배하려는 구글과, 스마트폰과 태블릿 PC를 통해 기존의 컴퓨팅 환경을 뒤바꿔버린 애플 등에 의해 다시금 새로운 전기를 마련하고 있다. 이제까지의 디지털 혁명이 그저 무늬만 그럴듯한, 마치 모 경제학자가 언급한 세탁기가 우리 시대에 가져다 준 변화보다 미미한 변화를 가져온 것에 불과했다면, 이제부터 시작될 디지털 혁명은 그동안 미미했던 평가를 뒤엎을 새로운 전기를 마련할지도 모른다. 그리고, 그 혁명의 최전선에는 클라우드 컴퓨팅, 웹 2.0, 그리고 휴대용 컴퓨팅 환경과 같은 최첨단 디지털 총아들을 능가하는 새로운 개념의 시스템이 진두지휘를 하고 있다. 그것이 바로 소셜 네트워크이다.

이제까지의 디지털 시대는 데이터에 의해 좌우되었다. 데이터를 가진 자들이 승자였고, 승자만이 데이터를 갖고 있었다. 많은 사용자들은 오로지 승자들이 갖고 있는 데이터의 일부분을 갖기 위해 앞 다투어 인터넷의 바다에서 허우적댔다. 데이터의 독점은 개방형 환경이 자리잡기 시작하고, 구글(Google)로 대표되는 강력한 검색엔진의 등장과 함께 사용자에게 더 많이 공유되기 시작하면서 변화를 맞이하였다. 여기에 프로슈머의 기치 아래 사용자들이 자발적으로 데이터를 생산할 수 있는 능력을 갖추게 되자 인터넷은 단번에 일부 데이터 독점권자들의 독재 시스템이 아닌 민주주의의 시스템으로 전이되었다. 데이터를 가진 독점자들에게 몰리던 인터넷의 단방향적 흐름은 이제 사용자들이 집중한 곳으로 흐르는 다방향적 흐름으로 변하기 시작했다. 패러다임의 변화가 시작된 것이다.
 
하지만, 아직도 이 디지털 시대에 부족한 것은 데이터가 실시간성과 상호작용에 취약하다는 점이다. 실제로 같은 데이터라 할지라도 사용자의 쓰임새와 반응에 따라 데이터는 다른 형태로 변화할 수 있다. 게다가 데이터 역시 시시각각 새로운 상황정보를 취합하여 또다른 형태로 변화하거나 성장할 여지가 있다. 데이터의 흐름만을 바꿔서는 이러한 변화를 감지하고 대응하기에는 여전히 취약한 상황이었던 것이다. 그러나, 페이스북(Facebook)이라 불리는 소셜 네트워크의 등장과 함께 디지털 시대는 변화를 넘어 진화를 시작했다.

사용자의 감성과 감정이 이입된 소셜 네트워크는 이제까지의 데이터 중심의 인터넷 네트워크와는 다르다. 사용자의 생각과 감정이 다른 사용자들의 그것과 상호작용하며 데이터를 변화시키고, 새로운 데이터와 새로운 사실들을 만들어 낸다. 이 새로운 네트워킹 트렌드에 의해 이제 디지털 시대는 진정한 혁명의 진가를 드러내고 있는지도 모른다. 웹 2.0과 함께 시작된 개방형 컴퓨팅 환경, 스마트폰으로 대표되는 휴대용 컴퓨팅 환경, 모든 것이 네트워크를 통해 행해지는 클라우드 컴퓨팅 환경 모두 이 소셜 네트워킹을 통해 보다 더 진화된 모습으로 발전이 가능하다. 그리고, 마찬가지로 비즈니스 환경과 마케팅 전략도 변화의 시점에 와있다.

페이스북 시대 국내도서>컴퓨터/인터넷 저자 : 클라라 샤이(Clara Shih) / 전성민역 출판 : 한빛미디어 2010.11.29 상세보기

클라라 샤이의 '페이스북 시대(Facebook Era)'는 바로 페이스북으로 대표되는 소셜 네트워크 시스템이 마케팅 전반에 가져온 변화의 물결, 그리고 그 사례를 구체적이고 전략적으로 서술하고 있다. 책 표지에 씌여져 있는 14편의 사례분석에서 보듯이 페이스북을 통한 마케팅 전략은 이미 구체화되어 실용 단계에 들어서 있다. 이를 위한 어플리케이션과 시스템도 다방면으로 구현되고 있다. 어쩌면 우리는 이미 페이스북의 시대에 돌입했는지도 모른다.

다소 도발적인 타이틀인 페이스북 시대는 고대, 근대, 현대와 같이 이 소셜 네트워크가 가져온 변혁이 굉장히 거대함을 강조하는 작가의 언어적 제스쳐이다. 그리고 페이스북이 그 중에서도 가장 대표적인 것을 업계 전문가가 스스로 인정하고 있음을 의미한다. 실제로 우리는 검색을 구글링(Googling)이라는 단어로 부르기도 한다. 검색이 구글로 대표되듯, 소셜 네트워크는 페이스북으로 대표될 정도로 막강한 파급력을 지닌 것이다.

페이스북 시대의 마케팅은 이제까지의 마케팅 방식과는 다른 상호작용성과 실시간성, 거기에 진실함이라는 감성적 요소까지 포함된다. 고객 서비스 페이지의 FAQ처럼 일반화된 기계적 답변이나 고객 서비스 센터의 복잡한 통화과정은 이제 회사 이미지 를 구축하는데 있어서 마이너스가 되었으면 되었지 플러스 요인이 되지 않는다. 고객들은 자신들의 상황을 이해해서 최적인 답변을 제시간에 줄 수 있는 신뢰도 높은 고객 서비스를 원한다. 그리고, 그 부분에 있어서 소셜 네트워크를 기반으로 한 고객 서비스는 분명 기존의 시스템보다 더 높은 성취도를 보일 수 있으며, 또 이미 보이고 있다. 이러한 감성적 요소의 필요성은 마치 필립 코틀러 교수가 정의한 마케팅 3.0의 영성 마케팅(Spiritual Marketing)의 개념을 일부 포함하고 있는 듯도 하다. 코틀러 교수가 이야기한 영적 감동을 주는 마케팅 3.0이 올바른 마케팅의 길이라면, 분명 소셜 네트워크가 가져온 마케팅의 흐름은 피할 수 없는 시대의 대세는 아닐까.

A/S 측면에서만 소셜 네트워크가 매력적인 대안이 되는 것은 아니다. 마케팅에 있어서도 소셜 네트워크의 마케팅은 보다 세분화된 타겟시장으로의 접근이 가능한 하이퍼타겟팅(Hypertargeting)을 가능하게 한다. 이전까지의 마케팅 방식에서는 이렇게 전문화된 타겟시장의 소비자에게로의 접근이 용이하지 않았다. 예를 들어, DSLR 마니아들을 위한 최신형 DSLR 카메라 광고를 위해서는 DSLR 카페나 사진 전문 블로거 등을 활용한 광고를 해야 하는데, 이들 모두 카페나 블로그를 찾아야 하는 수고를 필요로 했으며, 그나마도 산재되어 있는 각종 카페와 수많은 블로그에 대한 마케팅 관리라는 어려움을 수반하기 마련이다. 그러나, 소셜 네트워크로 접속된 사용자들은 자신들이 자발적으로 작성한 프로필에 맞춘 타켓 마케팅이 가능하다. 이것은 5억명이라는 사용자를 확보하며 그 어떤 포털 서비스에 비해서도 압도적인 사용자를 거느리는 페이스 북같은 소셜 네트워크의 규모와 사용자들의 자발적 참여가 있기에 가능한 일인 것이다. 이 거대한 사람들의 집합체를 무시한다면, 미래의 비즈니스는 분명 큰 어려움에 봉착할 것이 분명해 보인다.

마케팅의 최종 단계에서만 소셜 네트워크가 파워를 발휘하는 것은 아니다. 낮아진 고객과의 장벽, 그리고 고객과의 보다 더 적극적인 피드백이 가능해진 이 시스템에서 우리는 초창기 고객의 니즈를 보다 더 구체적이고 정확하게, 그리고 이러한 니즈가 얼마만큼의 공감을 얻는지를 알아낼 수 있다. 이런 것들은 일부러 고객 홈페이지에 들려 글을 남기는 충성도 높은(혹은 무지 열받은) 일부 고객들의 트래픽에 비할 바가 아니다. 회사와 직접 이야기하기를 꺼려하는 소극적인 고객부터, 기업 모르게 여기저기서 기업의 뒷담화를 하고 다니는 질나쁜(?) 고객까지 소셜 네트워크는 모두 포함하고 있으며, 기업은 이전보다 더 그들과의 접촉에 용이하게 되었다. 그리고, 이렇게 취합한 데이터를 바탕으로 기업은 새로운 제품의 기획과 개발에 초반부터 보다 더 구체화된 고객의 목소리를 반영할 수 있는 것이다. 이것은 상품과 서비스의 개발 내내 이루어질 수 있으며, 이로 인해 고객의 충성도를 더더욱 높일 수 있는 방안이 될 수도 있다.

인재채용, 조직원 관리, 제품개발, 마케팅, A/S에 이르기까지 소셜 네트워크의 힘은 이제까지 산재되어 있던 웹 서비스와 그룹웨어, 그리고 각종 기업용 비즈니스 툴의 영역을 커버할 수 있게 되었다. 물론, 소셜 네트워크에서 이러한 힘들이 응집력을 발휘하기 위해서는 소셜 네트워크 기반에서 동작하는 전용 API의 개발을 필요로 한다. 이미 저자의 회사인 히어세이랩스 이하 수많은 기업들이 이러한 API 개발에 매진하고 있다. 이러한 API의 개발은 새로운 트렌드를 찾고자 하는 한국의 중소 IT 기업에 있어서도 눈여겨 봐야할 분야가 아닌가 싶다.

다소 긴 분량의 내용이지만, 기업의 창의적 마케팅 종사자부터 소셜 네트워크와 관련 비즈니스에 관심이 있는 일반인까지 읽고 공부할 수 있는 내용과 사례를 갖추었다는 점에서 이 책은 마케팅 실전 전략 메뉴얼에 가깝다. 소셜 네트워크는 이제 막 첫발을 내딛은 셈이다. 그리고 여전히 많은 기회의 바다가 우리 앞에 놓여 있다. 이 책의 캐치프레이즈처럼 이제 사람에게 마케팅하는 시대는 지나갔다. 사람사이의 관계가 부각된 디지털 시대에서는 사람 사이에서 마케팅을 해야한다.

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페이스북 시대 - 클라라 샤이 지음, 전성민 옮김, 유병준 감수/한빛미디어